"Layanan contact center Direktorat Jenderal Imigrasi adalah produk layanan digital yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi sebagai pengganti layanan tatap muka yang dinonaktifkan pada masa pandemi covid-19 di awal tahun 2020. Penelitian tentang layanan contact center di bidang keimigrasian belum pernah dilakukan sebelumnya. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan contact center Direktorat Jenderal Imigrasi terhadap kepuasan pengguna layanan dan tingkat kepercayaan publik pada Direktorat Jenderal Imigrasi. Metode analisis data kuantitatif digunakan untuk menganalisis hasil penyebaran kuesioner pada 178 responden dengan menggunakan teknik non-probability sampling dari populasi pengikut akun Instagram resmi @ditjen_imigrasi pengguna layanan contact center Direktorat Jenderal Imigrasi. Variabel penelitian terdiri dari kualitas layanan contact center (X1), kepuasan pengguna layanan (Y1), dan tingkat kepercayaan publik (Y2). Analisis hasil data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) untuk mengetahui pengaruh X1 terhadap Y1 dan Y2.

Hasilnya diketahui bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan pada kepuasan pengguna layanan serta variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan pada tingkat kepercayaan publik. Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa E-Service Quality pada layanan contact center Direktorat Jenderal Imigrasi sudah dapat memberikan rasa puas kepada pengguna layanan dan sudah dapat meningkatkan kepercayaan publik pengguna dalam mengakses berbagai kebutuhan layanan informasi baik administrasi maupun non administrasi yang berkaitan dengan keimigrasian."

E-Servqual, contact center, kepuasan pelanggan, tingkat kepercayaan publik, Direktorat Jenderal Imigrasi.